很高兴能够得到社工秦福应的邀请，到深圳第二职业学校（某部）为刚刚来到深圳学习的少数民族学生举办服务，这应该是我人生中的第一次，所以我很珍视这次服务的经历，同时也十分好奇，究竟我们的服务在这些少数民族孩子身上会发生怎样的效果。所以带着这两种心情我来参加了这次服务。

        一、服务前的筹备工作

        正式的迎新服务是在下午举行，但是每个工作员都准时在上午到场，因为统筹人需要给每个工作员细致的介绍这次活动的意义、目前的筹备情况、学校的特殊事件以及需要每个工作员配合的地方。整个上午大致可以分两部分内容，一是——开会，明确工作部署，二是——演练，熟悉服务操作（我本身即负责活动演练的带领）。所以这里重点记录演练过程。

        服务前的演练十分必要。首先，工作员需要从各自岗位原有工作状态进入本次服务期望的服务状态，这里有个思维定式转变的过程，因此就需要适应性的操作。其次，工作员早已得到工作分工表以及服务内容和流程介绍，但是其是否实操过全部的服务内容？实操的熟练度如何？等问题在目前的支援性服务中均难以保证。这里需要一个操作熟悉度增加的过程，因此需要习得性的操作。再次，每个工作员都有自己带活动的风格，对每个活动的带领经验和重点也不会一致，但同一场活动如果出现风格迥异的服务，是十分影响服务形象的。这里就有一个操作规范统一过程，因此就需要统一性的操作。

        演练过程中，先由统筹人与演练带领人确定此次演练的重点以及时间安排，特别要重视突发事件应对的预备以及时间统一性的规范。当天的演练，我作为演练带领人，提出设计的某些活动可能效果不好，统筹人支持我临场换一个活动（这个活动设计时就由我单独带领），我很感谢统筹人对我建议的信任，但是从服务评估角度讲，我又给出“如果想评估之前服务设计的效果，那应该不换，如果想效果更为生动些，那可以换个活动”，最后达成一致意见是“活动按设计之初的方案演练，增加一个备用方案”。继续演练的过程中，带领人不断向全体工作员传递投入、支持、规范以及焦点意识。即，工作员在带领过程中必须全身心投入到服务中，关注到全部参加者的情绪和动作以及时间安排；工作员必须以支持和鼓励的态度看待每个参加者，特别这些少数民族孩子，原有教育水平不高，沟通表达见识等方面都较难和在深圳学习一段时间的学生比较，需要更多的支持和鼓励；这批参加者均是维吾尔族、哈萨克族等少数民族学生，自身很强烈的宗教信仰以及民族习惯，因此工作员应该极为严格的规范自己的言行，避免讲解和动作出现歧义和让对方感觉不尊重对方民族特色或宗教信仰的情况；工作员带领活动一个很难的地方就是控制场面，其中一个很好的方法就是工作员凝聚自己的焦点角色，每个工作员都应该树立站在哪里，哪里即是焦点、权威、支持、奖励等。这个过程中，带领人发现###等几位同事表现不够投入，对于一些讲解要点等反应不大，其中##几次不耐烦和挑战演练规则行为，这些员工的服务效果建议统筹人重点评估和监控。

        中午，学生义工提前一个小时来到社工办公室，她们今天主要的任务是协助工作员带领活动和翻译规则给参加者听。所以，工作员需要与她们提前交流，建立信任关系和默契度。因此，带领者首先让学生义工和工作员互相认识，继而再次带领演练下午的活动，提示学生义工该何时翻译和协助工作员做哪些内容。学生都很开心很积极，略有些腼腆。同时积极向工作员介绍少数民族学生的特色和优点，让工作员（老师）放心。

        二、服务的实操过程

        下午的活动比预想的时间推迟了15分钟左右，因为参加者迟迟不能到齐。在等待的过程中，工作员积极的与班主任老师以及能够听懂汉语的学生交流，鼓励学生义工将这次活动和工作员用维语介绍给听不懂汉语的参加者。这样双方减低了陌生感，初步建立了关系，有利于接下来互相配合完成活动。这个过程中还要完成签到和点名等工作。

        活动正式开始后，工作员按照设计将参加者带到指定场地进行分组活动。第一组是某专业一班的学生，大家已经相互认识了，但是工作员发现大家都对同伴的表演和介绍比较感兴趣，因此，将自我介绍的内容交给现场的同伴决定。这样就促进了团队内成员的沟通和更进一步的熟悉。值得一提的是少数民族的学生真的能歌善舞，表演出来的节目都非常好看。几个环节下来，学生互相之间的默契度已经很高了，就顺势开始一些挑战团队合作以及默契的活动。第一组在热身过程中的确有些进度过快，工作员过于投入在与参加者交流中，没有看时间安排，在看到身边其他组的进程已经到下一环节时，就自然把进度加快了些。这时，提前准备的若干备用活动就显示出作用了。不过由于在猫捉老鼠环节，组员玩的非常开心，时间延长了些，因此总的节奏还是按照预定计划在走。但是，这时统筹人和拍照的工作员提醒时间的安排，和调控总体进度和活动就非常的关键。最后活动在参加者的欢声笑语中结束。