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深圳市社区服务中心设置运营标准(试行)

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深圳市社区服务中心设置运营标准(试行)

作者：深圳市民政在线发布时间：2011-10-18

深民函〔2011〕585号

深圳市社区服务中心设置运营标准(试行)
　　为加快本市社区服务的开展，建立、完善“社区为本”的为民服务平台，根据《中共深圳市委深圳市人民政府关于加强社会建设的决定》与《深圳市社区服务“十二五”规划》的要求，结合全市社区服务发展的实际情况，制定本标准。
　　一、社区服务与社区服务中心
　　（一）社区服务中心的原则上应选择居民集中、交通便利的场所，并应具备配套的公共活动区域及室外活动场地。中心门前显着位置统一设置名称和标识，附有本中心平面图和服务项目简介，并在社区主要道路上设置引导标识。周围环境应整洁美观，道路平整，绿化良好；内部宽敞明亮，光线充足，干净整洁。
　　（二）社区服务中心应充分利用社区原有的场地与硬件设施，所在社区内公共服务设施（包括星光老年之家、社区党员活动室、社区图书室等）的场地统一交由中心使用，并进行统一规划。中心还可以使用社区内其他公共服务设施与资源，并可以根据实际工作的需要，增加相应设施与场地。
　　（三）社区服务中心室内总面积须在400平米以上，至少设有服务接待室、个案工作室、小组及多功能活动室、行政办公室等场所，配备消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等，内部做到布局合理，并符合公共场所的安全、卫生、消防等相关规定的要求。
　　三、人力资源配置
　　（一）社区服务中心应建立以专业社会工作者（已获助理社工师及以上职称，并已在深圳市社会工作者协会注册的社会工作者）为骨干的运营团队，原则上应配置全职工作人员6名以上（其中注册社工应占60％及以上），并可招募若干兼职人员和志愿服务人员（义工）。工作人员分为四个类别：中心平台的管理者、项目（部门）负责人、工作人员及辅助人员。其中，中心管理者或项目（部门）负责人，必须由专业社会工作者担任。此外，中心应配置督导资源，试点期间由市社工主管部门委托市社协，按照相关规范配备项目顾问（督导）。
　　（二）应确立社工师、社工员、康复师、护理师、心理咨询等社区服务人才的专业地位，通过提高待遇、规范准入、加强培训、严格监管等措施，建立一支专业水平高、职业道德高尚和规模结构合理的社区服务团队。
　　（三）应发展壮大社区志愿者（义工）队伍，逐步形成“社工引领义工、义工协助社工”的服务模式。
　　四、管理制度建设
　　社区服务中心应当建立以下制度。
　　（一）运营管理制度：根据所在社区的特点，制定中心的服务章程、管理架构、服务内容、各方权利义务规定等相关内容。
　　（二）财务管理制度：建立、健全包括中心年度预结算制度、专项经费收支制度、财务审核制度在内的各项财务管理制度。
　　（三）人力资源管理制度：制定工作守则和职责说明，以及人员招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、申诉等方面的规章制度。
　　（四）社区公众参与的监督评议制度：中心的服务信息、财务状况需定期向社区公布，逐步建立起社区居民参与的服务监督评议机制。
　　（五）志愿者（义工）管理制度：建立志愿者管理制度，包括志愿者申请、登记、退出机制；志愿服务要求和准则；志愿者的权利与义务；志愿者的管理、激励机制等。
　　（六）服务管理制度：建立社区居民需求调查、服务评价及反馈机制；制定服务申请、提供和终结的规范程序，列明所涉及的主要政策和实施步骤，签订服务知情同意书，并征询服务对象是否同意接受第三方评估机构的服务成效调查；及时登记和妥善保存服务资料和数据，按照有关规定向主管部门报送有关数据及统计分析报告；形成常规化的服务绩效内部测评机制，建立自我检查制度，定期对服务过程和服务质素进行总结反思；建立服务转介机制，规定转介发生的条件、申请程序、服务档案的转移方式等内容，保证服务的连续性；建立服务督导制度，形成内部督导体系，提升从业人员服务能力、保证服务质量；形成、完善社区服务中心与深圳市“12349”公益服务平台的信息对接，共同打造社区服务资源统筹、合作配合的信息平台。
　　五、主要服务内容
　　（一）社区服务中心的服务内容，主要包括基础公共服务与经营性便民利民服务。其中基本公共服务是社区服务中心从事的主要服务内容。社区服务中心也可自主运作或联合其他机构运营少量经营性便民服务项目。原则上，社区服务中心可根据所在社区居民的实际需求，开发、拓展各类服务项目，但是必须体现出基本公共服务为主体的特征。
　　（二）基本公共服务项目原则上免收费。社区服务中心从事的经营性便民利民服务，收取费用不得高于同类营利服务的普遍水平。经营性服务所得利润，应作为中心运营及公共服务项目拓展所需经费的来源。社区服务中心开展运营收费服务项目，须提前向区级主管部门上报备案审查。
　　（三）附件中的表一至表七为社区服务中心服务内容的建议表。其中，表一至表四为针对基础人群的服务内容，包括社区助老、社区助残、妇女儿童及家庭服务、社区青少年服务等四大类；表五为向社区优抚人员提供的服务内容；表六为面向特定人群的服务内容，主要针对药物滥用者、社区矫正人员、失业及特困人员等三类人群；表七为居民自助互助服务内容，主要包括居民社区融合、社区慈善、邻里互助服务、社区志愿者队伍建设等内容。其中，服务性质中A类为基础公共服务，B类为经营性便民利民服务。
　　（四）社区服务中心必须提供涉及基础人群的四大类服务内容，且每类服务内容服务大项应不少于三个（见表一至表四）。
　　（五）如果社区内优抚对象或某一特定人群数量超过20人，社区服务中心必须设置相应服务内容，且服务大项不少于两个（见表五、表六）。
　　（六）社区服务中心必须提供表七中关于居民自助互助的所有服务大项（见表七）。
　　六、信息平台支持
　　（一）服务中心应宣传、指导社区居民通过安装、使用信息终端设备，建立与“12349”公益服务平台的信息化联结，从而实现该平台对各类社区服务资源的整合和调配功能，建立 “居民需求、业务分流、实时反馈、服务跟踪、系统考评、公众监督”的运作机制。
　　（二）服务中心建设初期，社区服务中心应保证“12349”公益服务平台服务覆盖社区接受基础性公共服务的特定人群（如70岁以上老人、残疾人、优抚对象、低保家庭等），并为该群体免费安装设备及提供服务。
　　七、招投标及评估机制
　　（一）市、区级主管部门可根据社区需求状况及资源条件确定社区服务中心建设项目，并以政府采购方式公开招标。满足条件的申请者可根据投标文件要求报名投标。
　　（二）中标的运营主体应按照投标文件中的项目计划进行前期筹备和运行。延期运营的，需向区主管部门上报备案，并说明原因。
　　（三）市主管部门将委托第三方评估机构建立以“全程督导监理与评估”为主体的外部质量监控体系。强调过程性评估与总结性评估相结合，并依据评估结果，对社区服务中心的运营主体实行优胜劣汰，推动行业自律和监管，坚决查处各种违法违规行为。
　　（四）社区服务中心服务项目的首期合同期限为一年。临近项目期满时，由市级主管部门组织第三方评估机构进行评估。如评估结果为“合格”及以上，且双方同意继续该项目的，合同将自动延续两年。合同仍是一年一签，双方可根据实际情况对相关条款进行协商后调整。如年度评估结果为不合格，将自动终止合同。原项目运营者不能参加下一年度该项目的竞标。提前终止合同的，按照有关协议内容办理。
　　表一
社区助老服务内容建议表

序号	服务大项	服务目标	服务细项	性质
1	日常来访与探访服务	为日常到访中心的老年人提供休闲、娱乐和人际交往的场所，提供相关资讯和资源链接及转介服务	建立方便老年人使用的图书室、书报室、棋牌室、茶话室等资源室	A
			提供相关政策咨询服务	A
			社区老人需求调查	A
			资源链接	A
			转介服务	A
2	老年人身体健康服务	为老年人提供与身体健康直接有关的预防、护理、康复方面的服务	跟年龄有关的疾病信息咨询	A
			营养咨询与教育	A
			慢性病的预防与护理	A
			锻炼身体方案	A
			老年人防摔训练	A
			健康护理服务	A/B
3	心理健康服务	协助老年人正确认识来自各方面的心理压力，培养积极乐观的心态	老年人心理健康知识教育	A
			老年人生活适应辅导	A
			心理健康辅导与服务	A
			临终关怀	A
			哀伤辅导	A
			终身学习与老年大学	A
4	生活照料	为老年人提供与身心健康间接相关的生活照料、家务协助、生活护理等方面的服务	援通呼叫器的安装与使用	A
			居家养老	A
			社区食堂	A/B
			配餐送餐服务	B
			家务服务	B
			护理照料	A/B
			日托服务	A/B
5	社会支持网络建立	整合可能的社会资源为老年人提供多样化的服务	相关资源开发和整合	A
			经济援助	A
			社区互助网络建设	A
6	老年人文体活动	开展符合老年人身心特点的文体活动，丰富其精神、文化生活	老年兴趣班	A
			文艺队	A
			老年运动会	A
7	其他服务	满足老年人的其他需求	根据社区老年人的其他需求开发各类服务项目

　　表二
社区助残服务内容建议表

序号	服务大项	服务目的	服务细项	性质
1	日常来访与探访服务	协助残障人士了解相关政策，提供资源链接与转介服务	与残疾人相关的政策信息提供	A
			残疾人及其家属的咨询服务	A
			家庭探访	A
			资源链接与转介服务	A
2	残疾人康复服务	为残疾人提供康复服务，从而协助其树立自尊、自信、自强、自立的信心，积极参与社会生活	自我照顾训练	A
			家居及社区生活技能训练	A
			家庭辅导	A
			康复训练	A
			心理辅导	A
			社区教育训练	A
			就业培训与指导	A
3	社会支持网络建设	整合可以满足残障人士需求的社会资源	紧急经济救助	A
			为经济困难残疾人提供必要的康复器械	A
			法律援助服务	A
			构建残疾人就业服务平台	A
			关爱残疾人社区文化活动	A
			建立社区互助网络	A
			政策倡导与环境改善建议	A
4	其他服务	满足残障人士的其他需求	根据社区残疾人士的其他需求开发各类服务项目

　　表三
妇女儿童及家庭服务内容建议表

序号	服务大项	服务目标	服务细项	性质
1	日常来访与探访	为日常到访中心的家庭成员，提供休闲、娱乐和人际交往的场所，并为其提供所需政策咨询、资源链接和转介服务等。	建立各类活动室，如图书室、书报室、玩具室、游乐场、儿童成长阁、棋牌室、运动室、茶话室等。	A
			政策咨询、资源链接与转介服务	A
			探访服务	A
2	互助网络	建立社区自主互助网络，促进社区融合。	构建妇女互助网络	A
			构建儿童互助网络	A
			构建邻里互助网络	A
3	社区学校——家庭成长	利用社区内各种教育资源，为家庭提供各类知识及技能培训，以提高社区内家庭的整体素质。	四点半学校	B
			寒、暑期培训班	B
			家庭生活教育	A
			家居照顾示范	A
			家庭文化建设	A
			亲职教育	A
			职业技能培训	A
			卫生保健知识课程	A
			法律知识培训	A
4	家庭辅导	为遭遇问题的家庭及其成员，提供相关的辅导及咨询服务。	家庭关系协调	A
			亲子关系协调	A
			妇女情绪舒缓	A
			儿童身心健康成长辅导	A
			婚姻家庭问题咨询	A
			法律咨询	A
			健康咨询	A
			教育咨询	A
5	家庭危机介入	针对家庭危机而展开的调适和治疗，以快速、有效地帮助家庭摆脱危机的影响	单亲家庭服务	A
			低保家庭服务	A
			空巢家庭服务	A
			家庭救助服务	A
			反家暴服务	A
			危机干预	A
6	家政服务	为家庭提供日常家务处理、护理及保洁等服务。	保姆、护理、保洁、家教、物流配送等	B
7	托管服务	为社区内家庭提供儿童的托管服务。	日托、午托、晚托、暑托	B
8	其他服务	满足妇女儿童和家庭需要的其他服务	根据妇女、儿童和家庭的需要，开发其他服务项目

　　表四
社区青少年服务内容建议表

序号	服务大项	服务目标	服务细项	性质
1	日常来访与探访	为日常到访中心的青少年提供娱乐、休闲及同伴群体交往的空间，并为其提供所需的资源链接及转介服务。	建立符合青少年需求的图书室、书报室、茶话室、网络室、活动室、涂鸦室、音乐室等。	A
			政策咨询、资源链接及转介服务	A
			探访服务	A
2	社区学校——青少年成长	承担青少年校外素质教育工作，为青少年群体提供相关知识及技能的培训，并促进其树立健康的意识和行为。	社会实践	A
			职业技能培训	A/B
			课业辅导	B
			社会融合、社会参与和社会服务意识培养	A
			青春期教育	A
			婚恋知识讲座	A
3	成长辅导	针对青少年成长中遇到的问题，给予指导，协助其顺利度过青春期。	心理及情绪辅导	A
			思想品格辅导	A
			抗逆力培养	A
			婚恋指导	A
			性知识、性心理辅导	A
			青春期生理辅导	A
			职业指导及职业生涯规划	A
			历奇辅导	A
			就学辅导	A
			生活方式与人际交往辅导	A
4	危机介入	对处于危机中的青少年进行及时、有效的调试和治疗，以降低危机程度，缓解其压力，促进其健康成长。	行为偏差及矫正服务	A
			犯罪青少年矫正服务	A
			社会双待（待上学、待就业）青少年的行为指导、人生规划支援服务	A
			弱势青少年维权、保障服务	A
5	其他服务	满足青少年所需要的其他服务	可根据实际情况设置其他特色服务

　　表五
优抚对象服务内容建议表

序号	服务大项	服务目标	服务细项	性质
1	日常接访与走访	为日常到访中心的优抚对象提供娱乐、休闲及同伴群体交往的空间，并为其提供所需的资源链接及转介服务。	优抚对象资料建档	A
			定期开展拥军优属社区宣传	A
			家庭走访、慰问	A
			政策咨询服务	A
			引导优抚对象接受政策内容	A
			优抚政策落实	A
2	新退役人员支持与辅导	为新退役人员提供生活适应辅导，使其尽快适应社会生活并为其寻找相关的支持资源。	新退役人员社会适应辅导	A
			提供社区参与机会	A
			职业生涯规划训练	A
			协助新退役人员寻找就业机会	A
			整合相关资源为退役人员提供支持	A
3	困难人员支持	为有特殊困难的优抚对象提供有效协助	残疾军人关爱行动	A
			为经济困难优抚对象寻找经济支持	A
			建立优抚对象社会支持网络	A
4	老军人关爱	关爱老军人，促进其晚年幸福	具体可参照表1中社区助老服务的相关工作内容。	A
5	对军属、烈属的关爱与支持	关爱军烈属，为其提供物质抚恤与精神慰藉	为刚丧失亲人的军烈属提供心理疏导和哀伤辅导	A
			对处于幼年的烈士子女的帮扶	A
			整合社会资源，为经济及生活困难的军属、烈属建立社会支持网络	A
6	其他服务	满足优抚对象所需要的其他服务	可根据社区实际情况设置其他特色服务

　　表6
特定人群的服务内容建议表

服务对象	服务大项	服务目标	服务细项	性质
药物滥用者、社区矫正人员	社会适应	促进药物滥用者、社区矫正人员回归正常的社会生活轨道，减少与社会生活的冲突。	情绪与压力管理	A
			心理咨询与危机介入	A
			社会功能恢复与发展	A
			家庭关系调适与治疗	A
			人际及社交能力培养	A
			就业培训与职业辅导	A
	资源网络建立	整合资源，推动良好政策环境，促进社会关注药物滥用者及社区矫正人员。	倡导良好的政策环境	A
			提供相关政策咨询	A
			志愿者帮教服务	A
			社区关爱	A
			法律援助	A
	其他服务	满足服务对象的其他特殊需要	根据实际情况设置的其他合理的服务项目
特困人员	社会救助服务	为特困人员提供必要的救助服务，协助其度过生活困境。	社会救助政策讲解	A
			经济援助及整合资源	A
			心理援助与危机介入	A
	增能服务	提升特困人员的核心能力，协助特困人员自谋生存发展。	自信心培养	A
			压力缓解	A
			就业技能培训与辅导	A
			情绪与认知辅导	A
	社区援助服务	整合社区资源，提供物质、经济等援助，在制度性救助之外，发挥社区的救助主体作用，提升贫困群体的生活水平。	社区捐助	A
			结对帮扶	A
			邻里关爱	A
			紧急支援	A
	其他服务	满足特困人员的多方面需求。	根据特困人员的其他实际需求设计的特色服务

　　表7
居民自助互助服务内容建议表

序号	服务大项	服务目标	服务细项	性质
1	社区融合	促进全体居民，特别是来深建设者及其家庭成员对社区和城市的融合与适应，促进和谐社区。	来深人士城市生活适应	A
			关爱来深建设者子女	A
			举办各类社区文体活动，如社区运动会、社区剧场等	A
			居民代际互动和融合	A
			开发居民休闲娱乐场所	A
2	社区慈善	弘扬、倡导社区慈善文化	慈善超市、慈善捐赠	A
2	社区慈善	弘扬、倡导社区慈善文化	福利彩票发行	B
3	邻里互助	培养社区居民的互助意识，形成守望相助的社区氛围	邻里关系协调	A
3	邻里互助	培养社区居民的互助意识，形成守望相助的社区氛围	居民自助团体及互助网络建设	A
4	志愿者队伍建设	建立社区义工队伍，鼓励居民积极参与志愿服务	义工招募	A
			义工培训与督导	A
			义工队伍日常管理	A
			实施义工服务项目	A
5	社区能力建设	促进社区自治，开发社区资源	居民自助团体培育、孵化与管理	A
5	社区能力建设	促进社区自治，开发社区资源	社区领袖培养	A
6	其他服务	满足社区居民所需要的其他服务	可根据实际情况设置相关特色服务

　　（注：该件由深圳市民政局于2011年6月7日印发）

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